Manual y
Descripción de Puesto

IMI significa Interaction Management Intelligence: el departamento responsable de que cada interacción con un cliente —en cualquier canal— se maneje con precisión, las 24 horas. La Gerente IMI es la guardiana de ese estándar. No reacciona: anticipa. No supone: verifica. No espera: actúa. Es el corazón operativo del negocio y los ojos que ven cada detalle de la experiencia del cliente.

El puesto no requiere ser experta en programación, ventas o marketing. Requiere algo más difícil: el ojo entrenado para detectar cuando algo no encaja, la disciplina para verificar en vez de asumir, y la responsabilidad de tratar cada problema como propio hasta que esté resuelto.

La misión es asegurar que cada pieza de la operación funcione al ritmo correcto:

• La IA (Aura) responde con calidad y en tiempo en todos los canales
• Los automatismos (ManyChat, Make, Zapier) operan sin interrupciones
• Los agentes humanos cumplen protocolos y tiempos de respuesta
• Cada cliente recibe atención puntual, profesional y de calidad
• Los datos (reservas, agendas, zonas horarias) son siempre precisos
• Ningún punto de contacto se pierde: si alguien escribió, llamó o llenó un formulario y el ciclo no se cerró, queda registrado en la Lista de Recaptación y se reasigna a un agente para seguimiento (ver Área D)

1. Eres propietaria, no espectadora. Si Aura se queda atorada con un cliente, ese cliente es tuyo hasta que el problema esté resuelto. No tienes que arreglar el sistema; tienes que asegurarte de que alguien lo arregle y de que el cliente sea atendido mientras tanto.
2. Anticipas, no reaccionas. Revisas Make a las 8 am, no esperas a que un cliente reporte que no recibió su correo. Preguntas al agente si está listo 5 minutos antes, no esperas la queja. Cada minuto anticipando ahorra diez apagando incendios.
3. Verificas, no asumes. "El agente dijo que ya llamó" no es verificación. Escuchar la grabación, sí. "El escenario está prendido" no es verificación hasta que entras a Make y miras el toggle con tus propios ojos.
4. Documentas, no recuerdas. Vas a tocar entre 50 y 200 interacciones al día. Si tres días después preguntan "¿cómo se manejó al cliente X?", debes poder responder en menos de 2 minutos buscando tu registro. Si no está escrito, no pasó.
5. Escalas con datos, no con quejas. No es "Make está fallando". Es: "El escenario X lleva apagado desde las 2:14 pm. Ya verifiqué que no es problema de conexión. Aproximadamente 8 clientes esperaban mensajes en ese lapso; les contesté manualmente. ¿Puedes revisarlo?" El objetivo es que Orman decida en 30 segundos, no que investigue desde cero.
6. El cliente nunca espera. Si dos cosas compiten por tu atención, gana la que afecta a un cliente ahora. Un escenario apagado puede esperar 10 minutos si nadie espera un mensaje; un cliente trabado, no. Primero el cliente, después el sistema, al final el papeleo.

1. ¿Lo puedes resolver tú sola en menos de 5 minutos? Resuélvelo y documenta. No le robes tiempo a Orman con lo que tú puedes manejar.
2. ¿Es la primera vez que pasa? Cubre manualmente y reporta a Orman al final del día (no es urgencia, es información).
3. ¿Es un patrón (más de 2 veces en una semana)? Escala AHORA con datos. No esperes a la cuarta repetición.
4. ¿Afecta a más de un cliente al mismo tiempo? Escala inmediatamente y cubre manualmente todos los casos posibles mientras esperas respuesta.
5. ¿Puedes hacerlo pero no estás 100% segura? Pregunta a Orman antes de actuar. Mejor tardar 10 minutos preguntando que deshacer un error.
6. ¿El cliente está enojado o amenaza con reseña negativa? Cliente enojado siempre es prioridad. Atiende primero, escala en paralelo.

Aura responde automáticamente en WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y el formulario web. Es la primera impresión del negocio: si tarda, se confunde o se atora, el cliente piensa que somos poco profesionales.

Manda "Hola" desde una cuenta externa en cada canal y cronometra desde el envío. Revisa también AI Intention en ManyChat para confirmar que Aura está entendiendo bien la intención de los mensajes reales.

• Trabado: repite la misma pregunta, pide "hablar con una persona", o la conversación pasa de 15 mensajes sin lograr nada concreto.
• En loop: Aura repite literalmente el mismo mensaje, o pregunta algo que el cliente ya respondió.
• Enojado: mayúsculas sostenidas, palabras-bandera (estafa, fraude, demanda, robo), amenazas de reseña o de Profeco/CFPB.

Cada cita en Google Calendar es un compromiso del cliente. Cinco minutos antes —no tres, no diez— ya debes haber confirmado que el agente asignado está listo.

1. Filtra Calendar por los próximos 30 minutos e identifica al agente de cada cita.
2. Verifica disponibilidad en Slack (punto verde = disponible).
3. Si está disponible: DM de confirmación. Si está ocupado: pide cobertura en #todo-united-fairway-financial-group-llc.
4. A la hora exacta, verifica que la llamada arrancó (dashboard de JustCall o pregunta directa al agente).
5. Escucha al menos los primeros y últimos 2 minutos para validar buenas prácticas.

• Cortar abruptamente a un cliente para llegar a la siguiente cita
• Reagendar al cliente programado para alargar una venta en curso
• Ruido de fondo, comer o distraerse durante la llamada
• Presión de venta con frases falsas ("si no es hoy, sube el precio")
• Prometer descuentos, plazos o garantías no documentadas
• Mentir sobre tiempos, precios o garantías

Una llamada express entra por urgencia, duda crítica antes de comprar, o enojo. En los tres casos, lo único que importa es qué tan rápido se conecta.

1. En cuanto entra una solicitud en #aura-meta-llamadas o #website-llamadas, busca al cliente en Dispute Fox: ¿es cliente? ¿desde cuándo? ¿tiene agente asignado?
2. Primeros 15 días → equipo de ventas. Más de 15 días → equipo de atención a clientes.
3. Avisa por DM al agente asignado; si no responde, publica en #todo-united-fairway-financial-group-llc.
4. El primer agente que responde "yo lo tomo" es el responsable.
5. Verifica en máximo 2 minutos que el agente llamó (dashboard de JustCall). Escucha al menos los primeros 2 minutos.
6. Si no marcó, le quitas el caso y pasas al segundo agente.
7. Registra en Dispute Fox: cliente + agente + resultado. Confirma que el agente puso notas en su CRM.

Esta es la pieza que conecta todos los canales: Messenger, Instagram, WhatsApp, llamadas directas (en tiempo real con Aura RTL) y correo. Cada uno de esos canales genera contactos que arrancan algo y no lo terminan — y cada uno de esos contactos es dinero invisible si nadie le da seguimiento.

• Inició su pre-análisis (pre-calificación) en chat o formulario y no lo terminó.
• Llamó y colgó antes de conectar con un agente, o la llamada se cortó a medias.
• Nosotros lo contactamos (llamada saliente o mensaje) y no contestó.
• Abandonó la conversación a media respuesta, sin agendar nada.
• Tenía cita agendada y no se conectó (no-show) sin reagendarse automáticamente.
• Escribió por correo y no recibió respuesta nuestra, o no respondió y quedó en el aire.

1. WhatsApp / Instagram / Messenger: revisa conversaciones sin respuesta del cliente en las últimas horas y las que Aura marcó como abandonadas en AI Intention.
2. Llamadas directas (Aura RTL): revisa el registro de llamadas — entrantes que colgaron antes de conectar, y salientes nuestras sin respuesta.
3. Correo: revisa Gmail por hilos de prospectos sin respuesta de nuestro lado, o donde el prospecto dejó de contestar.
4. Por cada caso encontrado, agrégalo o actualízalo en la Lista de Recaptación.

• Nombre / número del contacto
• Canal (WhatsApp / Instagram / Messenger / Llamada / Correo)
• Fecha y hora exacta del contacto
• Etapa donde se quedó (pre-análisis, colgó, no contestó, no-show, etc.)
• Tiempo transcurrido desde el último contacto
• Acción sugerida (llamar, mensaje de seguimiento, reagendar)
• Agente asignado y resultado una vez contactado

Se barre al menos 3 veces al día (un barrido por turno) y se publica actualizada en #todo-united-fairway-financial-group-llc y en Dispute Fox. Cada caso se entrega al agente de ventas (si está dentro de los primeros 15 días) o de atención a clientes (si ya pasó ese umbral), igual que en el Área C.

Principalmente por el código de área (lada) telefónico. Si la lada no es clara (cliente que se mudó, número VoIP, lada de otro país), pregúntale directamente: "¿me confirmas tu zona horaria o ciudad actual?". Cuidado con el horario de verano: en EE.UU. casi todo cambia (excepto Arizona y Hawái); en México, desde 2022 la mayoría ya no cambia (excepto ciudades fronterizas).

1. Marca en verde cada reserva ya revisada — esa es tu firma de que pasó por tus ojos.
2. Detecta duplicados comparando nombre y teléfono en el mismo día.
3. Para decidir cuál mantener: gana la última conversación confirmada con el cliente; si no hay confirmación clara, gana la reserva con más información; si siguen iguales, gana la más reciente.
4. Antes de eliminar un duplicado, copia su descripción por si necesitas recuperarla, y selecciona "no notificar al cliente" al borrar.

Reseñas positivas (★★★★/★★★★★): agradecer en 24-48 horas, personalizando con nombre y detalle mencionado.

Reseñas negativas (★/★★): leer completa, identificar al cliente en Dispute Fox, hablar con el agente involucrado, determinar si tiene razón total/parcial/ninguna, redactar respuesta breve y profesional, y resolver el caso real por DM o llamada — la respuesta pública nunca resuelve por sí sola.

• Página web: carga, formulario de contacto funcional, sin errores 500/503.
• Make: los escenarios "punto de contacto" (recordatorios 24h/2h, formulario→WhatsApp, Aura→Calendar) deben estar en azul/prendido. Si está apagado o con error, no lo prendes tú sola — puede estar así a propósito. Reportas con datos.
• ManyChat: los tres canales deben verse "Connected". Un canal "Disconnected" se escala de inmediato — significa que ese canal entero quedó sin atender.
• Correos automáticos: confirmar que los recordatorios del día salieron y que no hay "bounce" o "failed" anormal.

Urgente (hoy mismo): queja, amenaza de cancelación, problema legal, error nuestro. Importante (24h): consultas, facturas. Normal (48-72h): boletines, notificaciones de plataformas. Spam: eliminar.

Meta diaria: bandeja en cero correos sin clasificar — no significa que todo está respondido, significa que todo tiene un estado claro (respondido, escalado, archivado, programado).

Primera semana de cada mes: confirmar que los pagos de Make, ManyChat, hosting, Dispute Fox, Slack, JustCall (sistema de llamadas) y demás servicios fijos se procesaron exitosamente. Si uno aparece como "Failed" o "Declined", se reporta a Orman de inmediato — no se intenta pagar sin autorización.

• 12:00 – 12:30
  Almuerzo / descanso
  Sal de pantalla. Si algo urgente entra (cliente enojado, llamada en riesgo), atiéndelo y reanuda tu descanso después. Este bloque no se salta entero: el agotamiento de la tarde genera errores.
• 12:30 – 12:40
  Prueba de mensajería #2
  Repite la prueba de los tres canales y compárala contra la de la mañana.
• 12:40 – 1:10
  Barrido de Calendar (tarde)
  Revisa nuevas reservas creadas desde la mañana. Repite origen / zona horaria / verde / duplicados.
• 1:10 – 1:40
  Segundo barrido de Recaptación de Leads
  Recorre otra vez los cinco canales: ¿qué pasó entre las 9:50 am y ahora? Agrega nuevos casos, marca como "contactado" los que ya tienen seguimiento, y reporta los que llevan más de 2 horas sin que nadie los tome.
• 1:40 – 2:10
  Gmail (segunda pasada) + recordatorios de tarde
  Cierra pendientes de correo. Confirma agentes disponibles para las próximas citas de la tarde.
• 2:10 – 2:40
  Redes sociales (ronda 2) + Google Business si corresponde
  Segunda revisión de comentarios/DM. Si toca turno de revisar reseñas de Google (cada 3-5 días), respóndelas todas.
• 2:40 – 3:00
  Llamadas Express + validación de llamadas en curso
  Atiende express pendientes. Escucha muestras de llamadas en curso para verificar buenas prácticas.

• 3:00 – 3:15
  Pausa breve de media tarde
  Quince minutos lejos de la pantalla antes del tramo final. Es el punto del día donde más baja la concentración; una pausa corta aquí previene errores en el cierre, que es cuando se preparan las citas de mañana y el último barrido de leads.
• 3:15 – 3:40
  Verificación técnica de cierre
  Repite el chequeo de Make/ManyChat/web. Si es primera semana del mes, revisa la hoja de gastos fijos y confirma que los pagos del mes pasado se procesaron.
• 3:40 – 4:10
  Tercer barrido de Recaptación de Leads
  El barrido más importante del día: cualquier lead que quede sin asignar aquí probablemente se pierde durante la noche. Asegúrate de que cada nombre tenga un agente asignado, o quede explícitamente marcado como prioridad para el primer turno de mañana.
• 4:10 – 4:30
  Prueba de mensajería #3 + verificación final de Aura
  Última prueba del día en los tres canales. Revisa AI Intention una vez más por si algo se fue a loop en la tarde.
• 4:30 – 4:45
  Google Calendar de mañana
  Confirma que todas las citas de mañana ya estén en verde, con zona horaria correcta y sin duplicados. Esto le ahorra trabajo a tu yo de las 8:00 am de mañana.
• 4:45 – 5:00
  Cierre del día
  Bitácora del día: incidencias, escalamientos, agentes con ❌, casos abiertos y estado final de la Lista de Recaptación. Manda a Orman un resumen de una línea si hubo algo destacable. Cierra sesión.

• Reporte semanal de patrones a Orman: ¿qué agente repite una mala práctica? ¿qué canal genera más leads sin cerrar?
• Balance de la Lista de Recaptación: cuántos leads se recuperaron vs. cuántos quedaron sin contactar en la semana.
• Google Business Profile: confirmar que ningún ciclo de 3-5 días se haya saltado.
• Limpieza de Gmail: revisar etiquetas, archivar lo resuelto, confirmar que "Pendiente-Orman" no se acumula.
• Revisión de protocolos de llamadas: repasar grabaciones marcadas durante la semana para confirmar seguimiento de Orman.

• Primera semana del mes: verificación completa de gastos operativos (Área J).
• Revisión de KPIs: tiempo promedio de respuesta de Aura, % de leads recapturados y efectivamente contactados, % de citas que arrancaron a tiempo, reseñas respondidas vs. total.
• Revisión del manual: ¿algún procedimiento quedó desactualizado? Sugerencias por escrito a Orman, con propuesta concreta.

• Reporte de patrones (agentes, canales) enviado a Orman
• Balance semanal de la Lista de Recaptación (recuperados vs. perdidos)
• Ciclo de Google Business Profile sin saltos
• Gmail limpio — etiquetas y pendientes al día

• Gastos operativos verificados (primera semana del mes)
• KPIs del mes calculados y compartidos
• Sugerencias de actualización del manual entregadas a Orman

1. Aura siempre < 10 segundos. Más de 1 minuto = problema, no excusa.
2. Zona horaria SOLO se ajusta en reservas de Aura RTL y Aura Web.
3. Verde en Google Calendar = revisado por IMI. Sin verde = sin revisar = problema.
4. Verifica, no asumes. La palabra del agente no es verificación; tu propio ojo sobre la evidencia, sí.
5. Dispute Fox = registro central de IMI. Agentes en su CRM personal; tú cruzas y verificas que ambos cuadren.
6. Falla (Make, Aura, ManyChat, web) → reportar con datos + cubrir manualmente mientras se resuelve.
7. Ningún contacto se pierde: si alguien tocó la puerta por cualquier canal, queda en la Lista de Recaptación hasta que un agente le dé seguimiento real.
8. Express = lo más pronto posible. Programadas = hora exacta.
9. Comentarios negativos en redes: clasifica primero (troll vs. cliente real). Trolls se borran; clientes se resuelven.
10. Google Business: cada 3-5 días, responder toda reseña — positiva o negativa.
11. Documenta o no pasó. Si no está en Dispute Fox o en tu bitácora, no existe.
12. Tu silencio es aprobación. No reportar una mala práctica = darla por buena.
13. Cuando dudes entre escalar o no, escala. Mejor de más que de menos.
14. Reseña negativa de cliente real NUNCA se borra. Se atiende, se resuelve, se trabaja la actualización.
15. Las grabaciones son la verdad. Cuando la versión del agente no cuadra, escucha la grabación.

No inventas. Confirmas con el equipo y regresas con la respuesta: "Déjame confirmar ese detalle para darte información precisa. Te respondo en menos de [X]."

Prioridad 1: cliente humano esperando ahora. Prioridad 2: cita por arrancar en menos de 5 minutos. Prioridad 3: sistema caído que afecta clientes pero no de inmediato. Prioridad 4: sistema caído sin clientes afectados ahora.

Esperas 10-15 minutos, mandas un segundo mensaje anunciando tu acción tentativa, tomas la decisión más conservadora, y documentas todo para reportarlo en cuanto Orman aparezca.

Si pasa más de 45-60 minutos sin que un agente lo tome, reasignas directamente en Slack a quien esté disponible. Si el patrón se repite con el mismo equipo varias veces en la semana, lo reportas a Orman como patrón, no como caso aislado.

"Entiendo que quieras hablar con alguien con más autoridad. Me coordino con Orman directamente. Cuéntame qué pasó para entender tu caso." Si insiste, escalas el caso real a Orman.

Lo reconoces cuanto antes, lo reportas con datos y con lo que ya hiciste para mitigarlo, trabajas la solución sin esconderla, y documentas el aprendizaje. Lo imperdonable es encubrir o repetir el mismo error sin haber aprendido.